Пять главных ошибок продавца винотеки

Специально для Alko.news своим опытом делится кавист одной из московских винотек Геннадий Фролов. Материалом о главных ошибках продавца алкогольной продукции он открывает свою колонку, в которой будет рассказывать истории и делиться наблюдениями из жизни элитной винотеки на Кутузовском проспекте. Кому будет полезна его колонка? Кавистам, как начинающим, так и не очень, и их руководителям. 

Геннадий Фролов работает в винотеке четыре года.

Отучился на экономическом факультете «Синергии», начал подрабатывать официантом и барменом, после чего выучился на кависта и ушел в алкогольную отрасль. В своей колонке он будет рассказывать об особенностях работы в винотеке, взаимодействии с клиентами, а также расскажет про самые лучшие вина на российском рынке.

Каждый из нас хотя бы изредка испытывал неловкие чувства, находясь в магазине алкогольных напитков. Обилие товара, разнящиеся цены, разбегающиеся глаза. Помочь призван кавист. У него работа такая – разбираться в алкоголе и уметь подсказать. Но иногда кавист только мешает. Почему так происходит? Давайте посмотрим на это изнутри. Итак, пять главных ошибок продавца винотеки.

Ошибка первая

Когда я только начинал работать кавистом, мне страстно хотелось применить свои навыки и знания, полученные от наставника. Все и сразу. Я ждал клиентов и с радостью на них набрасывался, засыпая вопросами. Но очень скоро таким методом, стараясь изо всех сил, я получил обратный результат от желаемого – я сорвал продажу элитного итальянского вина на крупную сумму.

Мы с напарником только заступили на смену, было погожее утро, хорошее настроение. В винотеку зашел совершенно в противоположном состоянии духа солидный, угрюмый человек. По его лицу было видно, что он не любит шутки. Но шутить я и не пытался, я был настроен «по-боевому» – выявление потребностей путем расспросов. Я ходил за клиентом по пятам: «Что Вам порекомендовать? Что Вы предпочитаете? А у нас есть это, то…». Клиент продолжал молчать и супить брови, после чего отрезал: «Я зайду потом».  Мне рассказали, что этот человек – постоянный покупатель, знающий свое дело и доверяющий только тем, с кем давно находится в деловых отношениях. В этот день он должен был купить шесть бутылок красного элитного итальянского вина. В следующие визиты этого гостя я давал ему возможность спокойно походить и выбрать,  находился на расстоянии и говорил очень редко, только когда он ко мне обращался. Отвечал на вопросы коротко и по существу. Клиенту стало со мной комфортно и сейчас он с удовольствием жмет мне руку и покупает раз от разу хорошие вина, прислушиваясь к моим рекомендациям.

Итак, первая ошибка – это неправильное приветствие и установление контакта. В нередких случаях покупателя начинают буквально заваливать вопросами, сразу после того, как он переступает порог заведения. Человеку, тем более, если он впервые зашел к вам в винотеку, нужно дать возможность осмотреться и освоиться. Продавцу нужно уметь держать дистанцию. К тому же можно использовать то время, пока человек осматривается, с пользой для себя – сформулировать вопросы для дальнейшей беседы. Продавцы, особенно начинающие, как и я в свое время, не часто всерьез задумываются о важности первого контакта с посетителем, гоняясь за ним как волк за зайцем в «Ну, погоди!». Тем самым продавец может отпугнуть посетителя или даже потерять его навсегда.  

Ошибка вторая

От обилия товара на полках и количества производителей кругом голова не только у посетителя, но и у самих продавцов. Даже опытные кависты могут допустить ошибку и предоставить посетителю чрезмерно большой выбор. Предлагая одну бутылку за другой, перебивая самого себя, показывая товар со всех сторон, даже если кавист делает это с большим вдохновением, он начинает напоминать торговца с арабского базара.

Вдобавок у посетителя может создаться впечатление, что в этой винотеке есть все, но ему ничего не подходит. Либо подходит все, и тогда надо поскорее закончить визит. Посетитель может взять первую попавшуюся бутылку, но, не сделав осознанного выбора, потом в нем разочаруется. Виноват в этом будет, конечно же, не посетитель, а кавист.

Ошибка третья

Стремление продать подороже в корне неверно. Лучше продать 10 товаров за 10 тысяч рублей, чем продать один за 100 тысяч и лишиться клиента. Почему? Если каким-либо образом навязать человеку более дорогой товар, нежели он сегодня рассчитывал приобрести, то человек, может, и не откажется от покупки, но, как показывает практика, больше не вернется к вам.  

Вы продали бутылку элитного вина за 100 тысяч, горды собой, но это ненадолго – винотека лишилась регулярной денежной подпитки, долгосрочного сотрудничества. Если кависты в винотеке мотивированы продавать подороже, то такая винотека рано или поздно начнет терять оборот.

Ошибка четвертая

Стандартизация, сетевой подход приводят к снижению клиентоориентированности. Чтобы посетитель, пришедший первый раз, остался с вами надолго, то он должен чувствовать свою важность для вас. Это очевидное правило, но им часто пренебрегают. Не бойтесь брать личные контакты, заботиться о потребностях клиента, показывать, что вы всегда на связи и готовы в любое время дня и ночи удовлетворить его потребности. Тогда клиент будет с вами навсегда, даже иногда в ущерб собственной выгоде – увидит где-то подешевле, но из-за чувства благодарности и привычки, обратиться к вам.

Ошибка пятая

Я бы назвал эту ошибку – превышением полномочий кавистов. Да, кавист отличается от торговца на арабском базаре, его знания о продаваемом товаре гораздо более глубокие и требующие не пары вечеров за учебными материалами и ни одного дня дегустации. Хороший кавист по-настоящему разбирается в том, что продает. Но его ошибка – указывать на это клиенту и стимулировать продажу субъективными «вам понравится», «я сам предпочитаю этот напиток», «берите, берите, я точно говорю, я то уж в этом разбираюсь», не спрашивая при этом о предпочтениях клиента.

Однажды на мое имя пришла жалоба в винотеку: «Мне продали кисляк». Накануне к нам заходила молодая, приятная дама, просила сориентировать ее по винам. Я стал показывать свои любимые и рекомендовать проверенное. Хотел как лучше, но не учел, что русскому хорошо, то… У дамы свой вкус, о котором я не потрудился ровным счетом ничего узнать. Это распространенная и одна из самых глупых ошибок – рекомендовать что-либо, ничего не зная о предпочтениях клиента и полагаясь исключительно на свои блестящие навыки и уверенность в безупречности вкуса.

На каждый вкус и стиль есть свой покупатель, но есть продавцы, которые, несмотря на опыт и навыки, ведут себя одинаково в любой ситуации, продавая одни и те же товары разным людям. Клиенту, наоборот, будет гораздо приятнее, если он уйдет от вас с ощущением, что вы знаете его вкус, и он купил товар не из стандартного джентльменского набора, а специально для него подобранный.   

Вывод

Мы с коллегами по всей России занимаемся общим делом – продвижением культуры пития алкогольных напитков, приобщая потребителя к качественным продуктам. Очень долгое советское время главным критерием при покупке алкоголя в ларьке была его дешевизна. Сейчас потребитель требует от рынка гармоничного соотношения цены и качества и повышения этого качества, рынок отвечает взаимностью и небывалым разнообразием. Задача кависта – дать потребителю разобраться и выбрать лучшее для себя. При отличной работе кависта случайный посетитель становится постоянным клиентом, а прибыль винотеки растет, растет популярность качественных винотек и культуры пития в целом.

Говорят, у хорошего официанта должны быть видны только руки. К кависту, как и к сомелье, гораздо больше требований, как следствие – больше возможностей ошибиться. Сегодня я успел разобрать только пять самых популярных ошибок, с которых начинал и сам. Вывод, который можно сделать? Сервис решает, господа! Посмотрите на клиента как на человека со своими предпочтениями и потребностями, а не как на мартышку с монетками. Постарайтесь понять вкусы и удовлетворить потребности – тогда, возможно, клиент увидит в вас не просто торговца, а хорошего и надежного специалиста в своем деле.    

До новых встреч.